Ежедневно 20 сотрудников принимают до 1000 звонков по медицинской тематике, из которых более 500 – вызовы на дом.
Фото: Артем ГРЕБЕНИК
Жители Белгородской области могут вызвать врача и записаться на прием по номеру «122». Об этом сообщает пресс-служба губернатора и правительства региона.
Первоначально справочная служба «122» была создана для информирования граждан о коронавирусной инфекции. Эта функция сохранилась за ней и в настоящее время – примерно 15 процентов всех звонков связаны с проведением ПЦР-тестов и другими вопросами заболеваемости COVID-19.
А с 20 сентября этого года функции контакт-центра существенно расширили. Теперь с его помощью жители региона могут вызвать врача на дом, узнать график работы и записаться на прием к узкому специалисту, а также получить иную информацию сферы здравоохранения.
Ежедневно 20 сотрудников принимают до 1000 звонков по медицинской тематике, из которых более 500 – вызовы на дом.
В среднем, ожидание ответа оператора в первые дни работы колл-центра не превышало 17 секунд, на этой неделе, в связи с увеличением числа обращений, – в пределах 74 секунд. Но в «пиковый период» – утренние часы с 8 до 10, когда поступает большинство обращений, время ожидания увеличивается.
Новый единый колл-центр уже упросил процедуру обращения в поликлиники – вызов врача по телефону перестал быть проблемой.
- Очевидно, что мы стали принимать звонков гораздо больше, чем могли раньше принимать медицинские учреждения, - отметила руководитель многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Олеся Митякина. - И медикам сейчас сложно отрабатывать все принятые нами вызовы. Но эта ситуация поможет принять управленческие решения в сфере здравоохранения для усиления именно тех направлений работы, где это необходимо в первую очередь.
Колл-центр в таком режиме функционирует вторую неделю, и его работу корректируют и подстраивают, исходя из реальной ситуации. Например, сотрудники контакт-центра используют для записи к узким специалистам «Электронную регистратуру», и, если там нет возможности записи, операторы фиксируют обращение и направляют его в соответствующее медучреждение.
С 1 января численность операторов планируют увеличить, чтобы обеспечить бесперебойную работу колл-центра.