Экономика16 июля 2021 12:50

«Открытие» начал прогнозировать темы обращений клиентов

Банк запустил пилотную версию сервиса технологии Big Data, предугадывающего вопросы клиентов – предпринимателей
передовой сервис сделает удобнее взаимодействие клиента с банком и поможет экономить время.

передовой сервис сделает удобнее взаимодействие клиента с банком и поможет экономить время.

Нововведение позволит «Открытию» не только сократить нагрузку на входящую линию, но и повысить лояльность клиентов. Новый сервис, основанный стал первым подобным решением на российском рынке.

Искусственный интеллект сервиса постоянно обрабатывает большой объем информации из профиля клиента, оценивает текущее поведение, этапы развития бизнеса и многие другие параметры. На основе полученного массива данных делается вывод о том, какие именно вопросы возникли у конкретного клиента только что или появятся в ближайшее время.

Таким образом, из сотен возможных тематик система выбирает три наиболее актуальные в текущий момент. Клиент может увидеть их в мобильном приложении и интернет-банке и получить информацию, выбрав актуальную тему. Например, если он планирует позвонить в банк и уточнить, сколько времени будет идти платеж контрагенту, то одной из трех тем, которую он увидит в этот момент, будет «переводы и платежи». Здесь он получит ответ о сроках прохождения платежей, что решит его вопрос и избавит от необходимости звонить в банк. Появление нового сервиса предоставляет клиентам выбор: как и раньше позвонить в Sky Office – центр консультирования клиентов из сегмента МСБ – задать вопрос специалисту и получить ответ, или узнать решение, даже не тратя время на формулировку вопроса.

В августе 2021 года банк планирует расширить число участников пилота, а все клиенты «Открытия» из сегмента малого и среднего бизнеса должны получить доступ к нему в 4 квартале этого года.

Предугаданные тематики обращений размещены в разделе «Полезно знать» мобильного приложения и интернет-банка. Также это может быть всплывающее окно или пуш-уведомление. Кроме того, три самых актуальных тематики сотрудник Sky Office сможет увидеть в момент звонка от клиента, что сокращает время консультации. Важно, что это также позволяет направить такое обращение сразу к профильному специалисту, исключая переадресацию и ожидание со стороны клиента.

- Наша модель способна предугадывать тематики обращений клиентов с точностью более 80%, – рассказал Антон Козлов, директор департамента CRM МСБ ПАО Банк «Финансовая Корпорация Открытие». – Это означает, что как минимум четверо из пяти наших клиентов смогут очень быстро получить ответы на свои вопросы, просто открыв нужную вкладку. Система постоянно анализирует клиента и меняет набор вопросов, исходя из его поведения. И хотя большинство из наших клиентов со сложностями не сталкивается, каждый предприниматель должен заранее знать, что всегда может получить быструю и эффективную поддержку.

Нам импонирует концепция «невидимого банка» как системы интерактивных взаимоотношений с клиентом. Думаю, что банк завтрашнего дня – это «умный» помощник, заранее знающий, что именно нужно пользователю, и в какой момент. Отдельно отмечу, что новый сервис реализован командой «Открытия» за счет внутренней экспертизы и собственных наработок, без привлечения сторонних подрядчиков, – заключил Козлов.